孟永哲：傾聽用戶聲音 解決核心痛點(diǎn)

　　近日，海爾舉行深腔自凈芯油煙機(jī)粉絲創(chuàng)新分享會(huì)。海爾廚電向外界展示了全球首款“深腔自凈芯”油煙機(jī)，創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)了自凈芯和深腔吸的結(jié)合。太平洋家居網(wǎng)記者有幸在現(xiàn)場(chǎng)采訪到了海爾抽油煙機(jī)研發(fā)部長(zhǎng)孟永哲先生，以下為采訪實(shí)錄。

海爾抽油煙機(jī)研發(fā)部長(zhǎng) 孟永哲

　　【PChouse】：今天發(fā)布會(huì)上有十幾款新品?價(jià)位大概是多少?

　　【孟永哲】：對(duì)，將來(lái)會(huì)加入各個(gè)渠道，海爾產(chǎn)品都是分渠道投放。大概是兩千多元，其中一款售價(jià)2599元，產(chǎn)品已經(jīng)開始預(yù)售了。

　　【PChouse】：這個(gè)渠道是線上線下都有?

　　【孟永哲】：將來(lái)準(zhǔn)備線上線下都做。目前是電商渠道、海爾自營(yíng)店、國(guó)美、蘇寧等家電賣場(chǎng)。

　　【PChouse】：剛才發(fā)布會(huì)提到很多解決消費(fèi)者痛點(diǎn)的問(wèn)題，請(qǐng)您給我們舉例子談?wù)劇?/p>

　　【孟永哲】：我們希望可以解決用戶核心痛點(diǎn)，核心痛點(diǎn)是什么?2012年之前，我們摒棄原來(lái)的思路，不是工程師做特別美，特別先進(jìn)的東西，(消費(fèi)者)就得掏錢買。其實(shí)要和消費(fèi)者溝通，才能了解他的痛點(diǎn)是什么。

　　為什么當(dāng)時(shí)做這個(gè)產(chǎn)品(海爾深腔自凈芯油煙機(jī))?我印象很深刻的是，我們?cè)谧稣{(diào)研的時(shí)候，有一個(gè)阿姨她覺(jué)得原來(lái)中式機(jī)吸得特別好，但風(fēng)量沒(méi)那么大。我們第一反應(yīng)是，中式機(jī)那個(gè)腔特別深，煙上去之后，雖然短時(shí)間吸不走，但是它絕對(duì)可以能先罩住籠煙籠。

　　阿姨說(shuō)，為什么不能把平板機(jī)做成那樣?當(dāng)時(shí)同事認(rèn)為這絕對(duì)實(shí)現(xiàn)不了，因?yàn)槠桨鍣C(jī)的腔深就是60，再深不就蓋上突出來(lái)了嗎?所以做不出來(lái)，早期因?yàn)榧庸すに嚥怀墒�，模具什么的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不成熟，所以做不了太深。其實(shí)這個(gè)并不是真的實(shí)現(xiàn)不了，而是傳統(tǒng)思維讓我們誤以為實(shí)現(xiàn)不了。從這里我們得到啟發(fā)——做深腔油煙機(jī)，原來(lái)正著的倒過(guò)去安上，瞬間可以實(shí)現(xiàn)深腔了。這就一下子打開大家思路，從用戶交互當(dāng)中嘗到甜頭。

　　七點(diǎn)半之后中央臺(tái)所有的廣告都是廚電品牌的，可以看出來(lái)廚電市場(chǎng)容量非常大，還有各大品牌都在血拼，但海爾作為大品牌絕對(duì)沒(méi)有在央視上打廣告，我們還是希望聽聽用戶的聲音，舉辦粉絲交流會(huì)也是這個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

　　第一，我想看看消費(fèi)者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么反映;第二，我想再聽聽消費(fèi)者有什么需求點(diǎn)，包括極客的一些創(chuàng)意點(diǎn)，雖然不一定能實(shí)現(xiàn)，但是萬(wàn)一有海量的，我抓住一個(gè)點(diǎn)就可以了。最大的痛點(diǎn)，吸不干凈煙怎么解決，我就是深腔解決，輔以一定的風(fēng)量，不能大風(fēng)量，18，在行業(yè)里面超過(guò)17也算大風(fēng)量，輔以這樣的話這就解決第一個(gè)用戶痛點(diǎn)。

　　【PChouse】：在營(yíng)銷層面，消費(fèi)者買的是品類，相應(yīng)有品牌認(rèn)知的問(wèn)題，產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，但如何解決消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知就是品牌認(rèn)知問(wèn)題，比如說(shuō)格力，大家普遍認(rèn)為它只專注于空調(diào)，海爾是屬于橫向擴(kuò)張比較明顯的，海爾抽油煙機(jī)，灶臺(tái)有沒(méi)有可能單獨(dú)成一個(gè)單體品牌?

　　【孟永哲】：其實(shí)我一直在考慮這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)海爾都是做家電的，不管做大家電還是小家電，包括基礎(chǔ)工作，包括實(shí)驗(yàn)測(cè)定能力、實(shí)驗(yàn)手段都是相通的。

　　家電在長(zhǎng)三角和珠三角都有一大片工廠，找?guī)讉�(gè)人就開始加工做了，螺釘買來(lái)，電腦板買來(lái)，都不是自己干，不需要懂那個(gè)電腦板什么的，買來(lái)裝上就OK，不像熱水器有門檻、安全的問(wèn)題。但是電腦板測(cè)試可能就自己家里沒(méi)有這樣的設(shè)施，尤其私營(yíng)企業(yè)，我們建個(gè)電腦板測(cè)試實(shí)驗(yàn)室我們叫做雙85，高溫85度和高濕85度的情況下要做循環(huán)周期，嚴(yán)酷測(cè)試它好不好。一些小廠沒(méi)有這樣的設(shè)施，那怎么辦，用就是了，大不了壞了修一個(gè)換一個(gè)，私營(yíng)企業(yè)照樣還是要賺錢的。

　　但是大家電，尤其是海爾，作為國(guó)家實(shí)驗(yàn)室，它是大牌，冰箱洗衣機(jī)用的電路板跟我們一樣的，我們這個(gè)體系可以借助它的測(cè)試， 這是非常有保障。包括噪音實(shí)驗(yàn)室，這個(gè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該是在國(guó)家家電里是非常領(lǐng)先的，我的意思是不管我做油煙機(jī)還是別的產(chǎn)品，基礎(chǔ)工作還是在。

　　另外，1997年開始我們一直做油煙機(jī)，當(dāng)時(shí)做成套的廚電是很少的。現(xiàn)在，整個(gè)廚房環(huán)境里還是有一個(gè)成套的概念，這個(gè)趨勢(shì)越來(lái)越流行。我們正好是洗碗機(jī)，油煙機(jī)，打火灶，消毒柜，烤箱，洗碗機(jī)，烤箱里頭我們現(xiàn)在叫烤蒸微咖，烤箱，蒸箱，微波爐，咖啡機(jī)，整個(gè)成套做。

　　【PChouse】：海爾油煙機(jī)的市場(chǎng)表現(xiàn)怎樣?呈現(xiàn)什么趨勢(shì)?

　　【孟永哲】：市場(chǎng)的表現(xiàn)我覺(jué)得是這樣的，可能是A品牌在某一個(gè)油煙機(jī)上特別厲害，但可能它不善于做灶，B品牌我是專注做灶具的，但還不善于做烤箱，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌，油煙機(jī)，灶具，烤箱幾個(gè)從技術(shù)上來(lái)說(shuō)差異還是比較大，不像冰箱這做三門做兩門肯定沒(méi)有問(wèn)題，做了兩門過(guò)兩天做六門也沒(méi)有問(wèn)題。廚電做油煙機(jī)做灶，做烤箱這些重點(diǎn)都不一樣，整個(gè)行業(yè)沒(méi)有壟斷性企業(yè)，這也是我們的機(jī)會(huì)。

　　家電行業(yè)里，油煙機(jī)做的最好就一年大約一百多萬(wàn)臺(tái)，我們?nèi)ツ曜霭耸�多萬(wàn)臺(tái)，量還是不錯(cuò)。但有一個(gè)問(wèn)題，海爾在聯(lián)合渠道里可能聲音稍微小一點(diǎn)，在國(guó)美和蘇寧里的形象稍微小一點(diǎn)，但在我們自有渠道很強(qiáng)勢(shì)。

　　【PChouse】：自凈芯技術(shù)在后期的使用環(huán)節(jié)，一般都有一個(gè)導(dǎo)油槽，采用自凈芯技術(shù)的產(chǎn)品，導(dǎo)油槽處理頻次或者量化有沒(méi)有數(shù)據(jù)?

　　【孟永哲】：我們現(xiàn)在有一個(gè)測(cè)試數(shù)據(jù)，純實(shí)驗(yàn)測(cè)試數(shù)據(jù)，可以達(dá)到99.2%的潔凈度。大家可以看到現(xiàn)場(chǎng)的使用體驗(yàn)，我們做一個(gè)透明樣機(jī)。剛才跟粉絲交流的時(shí)候，我們把一些污染的油污給他看，他也看到了清潔的過(guò)程。

　　原來(lái)那種正錐的油網(wǎng)，現(xiàn)在普通的，形狀各異，都在中間有一個(gè)油杯，圓的，方的，中間有油杯。我們的深腔這個(gè)中間沒(méi)有，為什么強(qiáng)勁有力，就上去沒(méi)有阻力，形成負(fù)壓，像沙漏一樣到那個(gè)地方急速走，做加速。

　　其實(shí)油槽里頭這一圈像突出來(lái)，大家可以看一下那個(gè)機(jī)器細(xì)節(jié)，這一圈里頭其實(shí)是有一個(gè)導(dǎo)油槽，這個(gè)導(dǎo)油槽我們從前到后這個(gè)距離有一個(gè)坡度的，不仔細(xì)看是看不出來(lái)的，所有的油回掉到油杯里面，將來(lái)清潔油污度也回到這個(gè)地方就可以了。

　　【PChouse】：售后服務(wù)這一塊，現(xiàn)在產(chǎn)品都是線上線下兩個(gè)渠道銷售方式，很多時(shí)候可能很多企業(yè)都是這樣的，就線上和線下售后對(duì)待消費(fèi)者可能是有差異的。您是怎么看待這一點(diǎn)的?

　　【孟永哲】：線上線下這只是銷售策略不一樣，也是現(xiàn)在整個(gè)營(yíng)銷的趨勢(shì)，這個(gè)我們是被動(dòng)的，年輕人都喜歡宅在家里頭，它的增長(zhǎng)趨勢(shì)也是非常好，我們自己的業(yè)績(jī)來(lái)看線上的增長(zhǎng)趨勢(shì)非常非常迅猛，去年我們線上增長(zhǎng)趨勢(shì)非�？�，是線下好幾倍。

　　其實(shí)說(shuō)到售后服務(wù)，大家對(duì)海爾印象，我覺(jué)得售后服務(wù)絕對(duì)是NO.1，我跟大家講講為什么能夠做到這一件事兒。第一我們的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局全國(guó)的縣鎮(zhèn)網(wǎng)，這個(gè)觸角四通八達(dá)絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，有一些品牌為什么會(huì)做不好售后服務(wù)，其實(shí)很多地方不是不想給你服務(wù)，真的鞭長(zhǎng)莫及，您在上海北京沒(méi)有問(wèn)題，我就派人，但比如你在下面某一個(gè)縣，我想去我有成本問(wèn)題。海爾觸角伸的是整個(gè)縣、網(wǎng)的，鎮(zhèn)上都有我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，這是第一個(gè)。

　　第二個(gè)，我們的售后服務(wù)不是以盈利為目的的，它有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，比如說(shuō)進(jìn)門要干什么，對(duì)用戶要說(shuō)什么，最后的結(jié)束語(yǔ)是什么，都是有的。這還不算，我們的4個(gè)9，6個(gè)9包括售后體系對(duì)你有回訪，這里頭一旦消費(fèi)者不滿意的話整個(gè)體系是非常完善的，我們叫做一個(gè)可視化追溯，機(jī)制可以保證它將來(lái)售后服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。

　　另外，有的品牌產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，但是報(bào)的數(shù)量好像沒(méi)有那么多。為什么?一個(gè)很重要原因是很多小廠家的產(chǎn)品賣出去就賣出去了。那邊用戶可能抱怨很多了，他還不知道。反饋渠道不通暢，海爾沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)網(wǎng)，我現(xiàn)在手機(jī)里面有一個(gè)用戶直聯(lián)的APP，用戶有問(wèn)題馬上就會(huì)報(bào)來(lái)說(shuō)某一個(gè)地方，我們叫做并聯(lián)解決問(wèn)題，很多問(wèn)題可能就是咨詢，用戶不會(huì)用。我馬上打一個(gè)電話過(guò)去就解決問(wèn)題了，他可能會(huì)把一些小的問(wèn)題及時(shí)處理掉了。

　　【PChouse】：現(xiàn)在高端化是行業(yè)的整體趨勢(shì)，海爾在油煙機(jī)行業(yè)里的核心的優(yōu)勢(shì)是什么?

　　【孟永哲】：我們整個(gè)廚電品牌，油煙機(jī)有卡薩帝，海爾，統(tǒng)帥，還有菲雪派可，它在澳洲家電里是當(dāng)?shù)氐木揞^企業(yè)，非常強(qiáng)悍，做高端產(chǎn)業(yè)的。它的對(duì)標(biāo)產(chǎn)品在歐洲乃至全球是西門子，它的廚電非常強(qiáng)。

　　將來(lái)我們的產(chǎn)品定位上有卡薩帝高端、有海爾個(gè)性化定制產(chǎn)品。研發(fā)上是注重用戶交互，我們注重傾聽用戶聲音，我不知道當(dāng)時(shí)你們有沒(méi)有聽宋總說(shuō)，工業(yè)4.0之后我們叫做用戶可視化定制，包括在鄭州，三水，將來(lái)膠南會(huì)陸續(xù)發(fā)布，用戶有各種創(chuàng)意，可以馬上通過(guò)我們的個(gè)性化定制給他組裝一個(gè)油煙機(jī)。這個(gè)體驗(yàn)很特別，正因?yàn)檫@樣我們把這個(gè)平臺(tái)支撐起來(lái)，整個(gè)品牌來(lái)說(shuō)我們有高端，中端，低端是有區(qū)分度的，每一個(gè)品牌的定位也是不一樣，它的用戶群也不一樣，所要服務(wù)的渠道也是不一樣的，這個(gè)定位非常清晰，如果大家有興趣的話可以上我們的官網(wǎng)看一下這幾個(gè)品牌的定位。廚電也是一樣的，我們也有這樣的品牌，這里面我們目前操作是非常流暢的。

　　技術(shù)上，我們肯定是沿著整個(gè)主線走，我們是針對(duì)用戶的需求，這是我們的優(yōu)勢(shì)，剛才說(shuō)的售后服務(wù)也是我們一個(gè)亮點(diǎn)，家電消費(fèi)全流程體驗(yàn)過(guò)程特別重要，尤其家電使用過(guò)程當(dāng)中存在各種各樣問(wèn)題，如果有一個(gè)穩(wěn)穩(wěn)的售后體系讓你用得安心，也是我們很大優(yōu)勢(shì)。

　　深腔(油煙機(jī))肯定是我們的主線，解決用戶吸不干凈這個(gè)難題是不變的，自凈芯、包括將來(lái)智慧這些都是一些差異化的點(diǎn)，做這些點(diǎn)不能忘記初心，買油煙機(jī)一定為了吸排油煙，如果為了做一些花哨的東西而忘記這點(diǎn)，這就不是一個(gè)很好的產(chǎn)品了。這一點(diǎn)上我們一直還是堅(jiān)持本原，買冰箱為了制冷，買洗衣機(jī)為了洗衣服。

　　【PChouse】：其他的品牌也有一些自凈油煙機(jī)，海爾除了深腔這個(gè)優(yōu)勢(shì)之外，在自凈方面相比其他品牌還有哪些優(yōu)勢(shì)?

　　【孟永哲】：我們海爾品牌的特點(diǎn)，估計(jì)大家也有所了解，我們是悶頭干自己的事情，我們會(huì)關(guān)注對(duì)手、尊重對(duì)手，也關(guān)注整個(gè)行業(yè)的前景。具體還是以我們和用戶交互這個(gè)點(diǎn)做，解決方案很簡(jiǎn)單，我們整個(gè)平臺(tái)是開放平臺(tái)，全球資源聚集在這里，包括我們有很多的國(guó)外的一些在做。解決方案肯定全球資源都在做，誰(shuí)的方案好就用誰(shuí)的。

　　具體優(yōu)勢(shì)，我知道你肯定關(guān)心油煙機(jī)，目前有水洗，加熱什么之類的，其實(shí)也或多或少有問(wèn)題，比如水洗，大家了解，水最高六七十度，那個(gè)油污你想能清理干凈，是非常難的一件事情。加熱的話，有好處也有弊端，弊端是油煙機(jī)的核心部件一些塑料件有噴涂，包括一些電器件，尤其電機(jī)為什么要求有溫升控制，不能超過(guò)多少度，加熱之后溫升這里頭可能產(chǎn)生其他的一些問(wèn)題，這可能也是有它的弊端，各有優(yōu)勢(shì)，所以整個(gè)技術(shù)的發(fā)展上，我覺(jué)得就是不斷的、不斷的摸索。

　　【PChouse】：今天還發(fā)布了熱水器和凈水器兩款產(chǎn)品，現(xiàn)在整個(gè)廚電行業(yè)乃至整個(gè)家電都朝著智能化這一個(gè)方向發(fā)展，可以看到一些網(wǎng)絡(luò)公司也開始涉足家電，您怎么看待傳統(tǒng)的家電企業(yè)在對(duì)待這些不同于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)?

　　【孟永哲】：家電智能化肯定是一個(gè)趨勢(shì)，毋庸置疑大家都在做。非傳統(tǒng)企業(yè)也在做，這個(gè)不是很專業(yè)，只講我個(gè)人看法。我們就是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維，包括我們現(xiàn)在內(nèi)部的，我覺(jué)得大家都可能聽到小微，大家沒(méi)有看到一個(gè)制造企業(yè)做這一件事情，我覺(jué)得我們就是互聯(lián)網(wǎng)的思維，我們首先有很多很先進(jìn)理念，有前瞻性，就做這樣的，小微目前做的也比較成熟，我們就是以互聯(lián)網(wǎng)思路做這樣一些事情，所以我們不怕競(jìng)爭(zhēng)，我們有自己的優(yōu)勢(shì)。

　　通過(guò)觀察2014年的業(yè)績(jī)，整個(gè)廚電增長(zhǎng)非常迅猛，20%的增長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)我不是很確定，但是我覺(jué)得應(yīng)該是非常非常厲害的一個(gè)增長(zhǎng)。今年第一季度，我們整個(gè)增長(zhǎng)高于行業(yè)平均水平，通過(guò)用戶交互，通過(guò)做小微，通過(guò)做工業(yè)4.0我們嘗到一些甜頭。

　　作為廚電企業(yè)，我們可能已經(jīng)找到一個(gè)適合我們自己的路，我相信，我們將來(lái)在整個(gè)行業(yè)的排名會(huì)有一個(gè)突破。我們還是做好自己的研發(fā)，提高用戶黏度，將來(lái)一定會(huì)有好的收獲。